一、移动通信企业顾客金字塔分析及管理措施（论文文献综述）
俞家璐[1]（2020）在《HAQD公司客户关系管理研究》文中提出市场竞争越发激烈的今天,在专业领域的服务型行业中竞争尤为显着,用户趋于多样化和个性化的服务需求不断加强,对各行各业都提出了新的挑战,面对挑战和机遇,自觉和主动利用信息化技术改造和强化自身,在市场竞争中获得忠诚客户并给客户创造价值,才能占据较有利的地位,因此客户关系管理在当今企业管理中变得尤为重要。客户关系管理是一种以顾客为中心发展战略,旨在提高企业的核心竞争力,实现企业的快速发展为口标,并在此基础上展开包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。同时,伴随现代管理和营销理论的不断进步和发展,最终使得越来越多的企业开始意识到客户的重要性。由此可见,服务型行业的核心则是客户关系管理,有效的客户关系管理系统能帮助企业对其客户的当前价值和潜在价值做出正确的分析,进一步巩固价值客户并发掘和吸引潜在客户,进而实现更高的利益。越来越多的中国企业认为,能否建立一个具有灵活高效的CRM系统,成为增强客户忠诚度、提升企业自身核心竞争力的关键。HAQD公司隶属于香港HA集团,于2004年设立于青岛,目前有超过60名员工,主管青岛和连云港两口岸,均以无船承运为主营业务,从海运、空运、陆运到仓储、物流、等提供运输和咨询服务。在集团的大力引领和辅助下,近三年HAQD公司集装箱运营量在青岛港稳居NOVCC前十,面对如此快速的发展,也对公司在客户关系管理能力方面提出了更大挑战。本文首先是对客户关系管理的相关理论和文献进行查阅和研究,提出了研究背景及意义,对国内外现状、相关研究思路和方法进行了简单阐述。然后,以笔者就职的HAQD公司为论文的研究对象,通过查阅客户关系管理的相关文献和理论,将存在于公司内部的问题得以明确,例如企业文化和客户管理工作并未完全匹配、客户管理分类不明确、客户关系管理机制不够健全、客户资料获取不够全面、高层次人才的缺乏等。其次,结合有效的客户价值评价体系、层次分析法、80/20法则和顾客金字塔,对HAQD公司客户群进行细分,最终客户分为四类,分别是铂金客户、黄金客户、钢铁客户和乌铅客户,再针对不同客户需求提供多元化的营销和服务策略,针对铂金客户实施战略联盟并进行客户专案管理、黄金客户实施深层次需求挖掘、钢铁客户采取频繁营销等,这部分也是论文重心所在。最后,提出一些相关保障措施,包括管理制度保障、人力资源保障、组织结构保障和客户流失管理体系及防控措施保障等。希望借此可以提高客户关系管理水平,增强行业内的综合竞争能力,最终实现企业盈利能力的全面提升。
冯颖[2]（2019）在《基于财务报表的顾客资产测量与提升研究 ——以中国移动为例》文中研究表明顾客资产作为企业的潜在资产,虽在财报中无法披露,但对于企业有着至关重要的作用,特别是电信行业。随着电信网络的不断发展壮大,顾客数量越来越多,企业当前所拥有的顾客群体和部分潜在顾客群体是企业当前价值和未来价值的创造者,因此顾客资产的发掘和维系是提升企业竞争力的关键。顾客资产作为企业隐形资产,如果被管理层忽视,则在一定程度上会低估企业的价值。中国移动公司作为电信行业龙头老大,顾客数量位居榜首,对其顾客资产研究不仅有利于提升企业竞争力,还在企业顾客资产管理方面起到推动作用,同时还能为电信行业的其他公司提供借鉴作用。要充分发挥顾客资产价值就需要对企业的顾客资产进行有效的测量,从而建立一套完整的测评体系,并根据测评结果发现企业在顾客管理上存在的问题,并提出保值增值的策略。针对于顾客资产测量上,由于企业商业的保密性原则,一般内部数据不易获取,而外部数据中问卷调查的方式工作量大,因此本文选择企业财务报表数据,容易获取且操作简单,适用性较强。本文在对顾客资产基本理论、顾客资产测量模型以及提升策略的理论基础上,对中国移动公司顾客资产的管理现状以及影响顾客资产的三点驱动要素进行详细分析后,再对比了不同测量模型,最后选择了基于财务报表数据的模型来测量中国移动公司顾客资产。通过该模型计算出中国移动公司当前顾客资产价值以及未来顾客资产价值,同时得出中国移动公司顾客资产可持续比率,并根据顾客资产可持续比率与顾客资产的内在联系,将中国移动公司的顾客资产划分多个不同的级别,并根据每个级别所具有的特性,提出适合不同级别顾客资产发展的经营策略以达到公司整体顾客资产的效益。
张宇[3]（2014）在《商业银行顾客资产价值提升研究》文中研究表明随着市场经济的发展和企业营销理念的转变,顾客资产逐渐成为能为企业带来持续利润的可经营无形资产。在竞争激烈的市场中,商业银行产品以及服务同质化特征越来越明显,顾客资源逐步成为商业银行最宝贵的资源,如何利用有限资源和较低成本获取利润最大化是商业银行在经营中应考虑的重要问题。商业银行应该运用顾客资产相关原理,同时采取适当的管理方法,有效分配顾客资源,以使顾客终身价值最大化,实现顾客资产的价值提升。本文首先对国内外相关文献进行梳理,总结顾客资产的概念、特点以及顾客资产管理的相关理论。其次,阐述商业银行的顾客资产特点,并在此基础上,总结商业银行顾客资产管理的特性。随后,分析影响商业银行顾客资产的驱动要素的构成。以此为基础,根据营销收益模型,重构商业银行顾客资产驱动要素构成模型。通过建立指标体系,选取天津某商业银行为研究对象,进行抽样调查。在得到样本数据后,利用多元统计方法中的主成分分析和Logistic回归分析,求得各亚驱动要素对顾客资产的影响权重系数,结合商业银行顾客资产的特点,对各个权重系数进行解释。最后,在之前所获结果的基础上,针对各个不同的亚驱动要素提出商业银行顾客资产价值提升的策略。本文的研究成果有助于商业银行了解顾客开始与企业达成交易以及未来长时间持续与企业继续合作的原由,同时找出影响商业银行盈利能力以及顾客资产的重要驱动要素,帮助银行制定全面完善高效的营销计划。
黄莹[4]（2012）在《北京移动中高端客户服务营销策略研究》文中研究说明2009年1月工业和信息化部发放了第三代移动通信牌照,中国移动获得了基于TD-SCDMA技术制式的3G牌照,中国电信获得了基于CDMA2000技术制式的3G牌照,中国联通获得基于WCDMA技术制式的3G牌照。随着三大3G制式的同台竞技和互动发展,三家运营商之间的竞争由楚汉相争到了三国鼎立的局势。中高端客户是电信运营商的收入主要来源,此部分的客户市场已经成为了新一轮竞争的焦点和热点。本文综合运用了战略管理、服务营销等理论,介绍了国内外关于服务营销理论的研究及发展情况,理论联系实际,分析了国内电信市场环境和北京移动中高端客户的市场营销环境及目前存在的问题,运用服务营销三角理论,从外部营销、内部营销、交互营销三个方面探讨了北京移动中高端客户服务营销策略。
孙军[5]（2011）在《VIP服务价值测评研究：模型构建与实证分析 ——以电信行业为例》文中研究指明VIP服务是现代服务企业为应对日益激烈的市场竞争、提高顾客忠诚度、促进服务销售而推出的一种营销手段,普遍运用于多个行业,如电信、银行、美容店、航空公司甚至医院等越来越多的行业。许多企业通过实施VIP服务锁定目标顾客,通过提供VIP服务推动消费提高营业额,不断地在高端客户身上争取利润最大化,取得了较好的绩效。然而,随着VIP的普及乃至开始泛滥,导致了VIP的贬值。不少企业为了吸引顾客消费,不注重客户质量,任意发展,使VIP客户的消费水平参差不齐。使得本来尊贵高端的VIP,变得日益大众化。特别是随着VlP客户的增多,很多企业在原有的一些服务和利益上增加了诸多限制,使VlP的特殊服务得不到体现。这一方面让部分真正高端的群体,不愿意继续留在这个日益扩大、体现不出优越感的圈子里面;另一方面,商家的厚此薄彼,以及VIP客户经常侵犯非VIP顾客的权利,引发了众多非VIP的不满。于是,一些服务企业管理人员和顾客开始思考VIP服务的价值。与此同时,一些学者研究发现,公司最大的顾客并不必然会为公司带来最大利润。最大的顾客常常需要提供相当完善的服务和最大的折扣优惠。因此,VIP客户的有效服务问题越来越突出,VIP服务的价值也开始引起学者们的反思。从理论层面上看,以价值为基础的竞争范式要求VIP服务的提供者能够更清楚地界定和测量VIP顾客价值的元素。通过拥有VIP服务标准和可信的度量,服务组织能够优化在提供VIP服务时所有必需的动态价值元素。科学准确的VIP服务价值测量方法能够使组织评估已有服务的投资回报,同时根据新的服务设计和服务创新去计算期望的回报。没有可测量的绩效结果,VIP服务机构将不可能稳定的提供期望的和达到目标质量水平的服务。VIP服务的价值测量和优化对于VIP服务的提供者而言,将能使服务提供者的战略和服务设计转化为以价值为基础的服务执行。笔者选取电信VIP服务中最有代表性的绿色通道VIP服务,即大家广为熟知的机场VIP候机室和火车站VIP候车室服务为研究对象。从三个角度测评、分析和比较VIP服务的价值:首先,基于VIP客户对绿色通道VIP服务的价值感知,通过开发VIP服务价值测评量表,以调查问卷的方式在特定机场和火车站VIP候机（车）室内调查VIP客户,从感性层面分析VIP服务给客户带来的整体感知价值。其次,通过开发VIP服务价值感知对比测评的工具,从VIP客户的角度分析和比较VIP服务给客户带来的价值和这种服务的投入成本;从理性层面测评VIP服务给客户带来的价值。第三,通过调查特定机场和火车站VIP候机（车）室VIP客户的话费消费金额,与电信公司平均每月在机场和火车站VIP候机（车）室建设成本之间的比较来分析VIP客户给电信公司带来的经济价值。本论文主要采取文献研究法、访谈法、问卷调查法和投入产出分析法等四种研究方法,试图解决以下四个方面问题:（1）VIP服务的内涵和意义是什么?它背后蕴含着哪些相关的管理学和营销学理论?（2）如何理解VIP服务的价值?它的内涵是什么?从企业角度理解的VIP服务的价值与从顾客角度理解的VIP服务的价值的区别和联系是什么?（3）VIP服务价值如何测量?企业角度理解的VIP服务价值和顾客角度理解的VIP服务价值各自应该如何测量?（4）能否形成VIP服务价值测评的一个整体理论框架?实际研究过程中,笔者首先详细回顾和述评本论文研究相关的VIP服务理论、服务价值理论、顾客资产理论以及价值测评相关理论和方法,为论文的实际研究做好理论的准备。然后,系统总结和分析VIP服务价值测评的方法体系,并在此基础上形成论文研究的理论框架,基于理论框架提出相关研究假设。接着,基于文献回顾,形成具体研究方法,并通过问卷调查的方式检验测量量表,测评VIP客户对服务价值的总体感知和验证相关研究假设。同时,通过调查企业VIP服务项目的成本投入与效益收入,实际计算企业提供VIP服务的效益,验证相关研究假设。最后,总结和评估VIP服务的综合价值,提出VIP服务项目的改进建议,并提出未来研究展望。在VIP服务价值总体感知测评部分,笔者基于访谈研究和资料分析,借鉴以前学者的研究成果,开发了具有一定科学性的VIP服务价值总体感知测评量表。并通过预测试,检验和修正了调查量表的测量题项,使其具有更好的信度和效度。然后,基于调整后的调查量表进行了正式问卷调查,在进一步检验测量量表的基础上,验证了论文研究的相关假设。检验结果如下:VIP服务价值感知测评量表包含功能价值、社会价值、情感价值三个大维度得到验证。VIP服务价值感知测评的功能价值可以拆分为服务设施功能、服务人员功能、服务产品功能和服务价格功能四个具体维度得到验证。顾客VIP服务价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的功能价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的设施功能价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的人员功能价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的产品功能价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的价格功能价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的社会价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。顾客VIP服务的情感价值感知对VIP服务使用意愿存在正向影响作用。在VIP服务价值感知对比测评研究中,笔者基于相关学者的研究成果,开发了VIP服务价值感知对比测评量表。并通过预测试检验和修正了调查量表的测量题项,使其具有更好的信度和效度。然后,基于调整后的调查量表进行了正式问卷调查,在进一步检验测量量表的基础上,验证了论文研究的相关假设。检验结果如下:顾客感知到的VIP服务利益正向影响顾客VIP服务价值感知得到验证;顾客感知到的VIP服务成本负向影响顾客VIP服务价值感知没有得到支持。此外,笔者研究发现,享受联通公司绿色通道VIP服务的这些VIP客户感知到的VIP服务价值较高。在VIP服务价值投入产出测评研究中,笔者通过调查,获取了吉林省联通公司的部分关于VIP绿色通道服务所投入的成本数据,包括:中国联通吉林省公司绿色通道服务投入的固定成本数据、人员成本数据、变动成本数据。同时,笔者获取了中国联通吉林省公司绿色通道服务VIP客户部分话费消费数据以及非VIP部分代表性客户的话费消费数据。基于投入产出分析法所指导的收益和成本的比较,笔者发现,对于企业而言,VIP客户为企业创造的年均话费量大于非VIP客户为企业创造的年均话费量,即VIP客户能比非VIP客户为企业带来更多的销售收入。另外,VIP客户为企业创造的年均收益大于非VIP客户为企业创造的平均收益,即VIP客户能比非VIP客户为企业带来更多的的利润。
李晗[6]（2012）在《中建国际贸易公司客户关系管理研究》文中研究指明随着我国经济的快速增长,对外贸易规模的日益扩大,市场的日益国际化,怎样在面临激烈竞争的国际贸易行业中更好地运用客户关系管理理论,以提高企业的核心竞争力,是非常值得研究的课题；同时伴随着客户关系管理软件的引入,如何运用CRM软件提高公司的管理水平,以及如何建立有效的客户关系管理机制,正是本文所要研究的内容。本文首先对中建国际贸易公司建立客户关系管理系统的背景进行分析,提出了当前客户关系管理体系中存在的问题和在中建国际贸易公司客户管理体系构建中引入客户关系管理理论的必要性。在深入研究客户关系管理理论的情况下,把客户关系管理理论应用到中建国际贸易公司客户关系管理机制的构建过程中。研究了中建国际贸易公司客户关系管理体系的建设目标和建设内容。对中建国际贸易公司客户关系管理体系的相关架构及流程进行了深入的分析研究。本文将客户关系管理理论成功地应用到中建国际贸易公司客户关系管理系统建立中；对减少客户关系管理软件实施过程中的风险,提高我国贸易企业客户关系管理的水平有实际意义。本文的研究成果可为贸易行业实施客户关系管理体系提供借鉴。
刘伟婕[7]（2011）在《基于顾客资产的我国银行服务营销模式研究》文中研究指明银行属于金融服务机构,其服务具有其自身的特殊性,银行发展的潜力就要依靠的是服务能力。银行主要服务的对象是顾客,如何争取到更多的顾客这就成为至关重要的问题。本文将会以银行顾客资产作为研究的中心,结合我国银行服务营销现状,提出基于顾客资产的银行服务营销模式,分析银行如何运用服务营销实现顾客资产的价值最大化,从而银行能够更好的服务于顾客,实现银行与顾客的双赢。本文在对国内外有关顾客资产相关文献研究的基础上,结合我国银行服务营销存在的问题对我国银行服务营销进行深入的研究。首先本文介绍了顾客资产和银行服务营销相关理论,主要包括顾客资产的概念,顾客资产的特性和银行服务营销的新特点。为后文的建立基于顾客资产的银行服务营销模式打下基础。第二部分,分析我国银行服务营销存在的问题,对存在问题的原因进入深层的讨论。第三部分,再对前人已有基于顾客资产的营销模式分析的基础上,尝试建立基于顾客资产的银行服务营销模式。第四部分,对基于顾客资产的银行服务营销模式进行解析,并运用调查问卷的形式结合银行顾客资产的驱动因素,构建了银行顾客资产驱动因素及亚驱动因素模型,寻找到影响我国银行顾客资产的关键因素。最后,依照提出的银行服务营销模式,从银行顾客资产的角度,提出一些适合我国银行业发展的服务营销策略。
魏玮[8]（2011）在《A公司城市型门户网站市场营销战略研究》文中研究指明21世纪互联网的迅速发展,全球进入了信息化时代。截止2010年12月,全球互联网用户已达20亿,互联网新用户增长14%,域名增幅7%。随着中国政府对互联网行业的重视,互联网在中国开始迅速的发展,尤其是南方城市与一线城市的发展,更为迅速,城市中的信息化建设已形成初步模式；而西北地区由于地处偏远,文化结构特殊,因此互联网应用在这个区域显得比较落后,但是科技和经济发展趋势推动着不少中小型企业参与到互联网行业中。如何在西北地区推动互联网网站发展,成为这些中小型企业关注的问题。本文分析了A公司资金投资不足、管理效率低下等现状,指出了A公司营销战略改革势在必行。由于目前我国所有门户网站盈利模式都围绕着网络广告、网络游戏和无线增值业务。A公司目前也是以网络广告为主,电子商务为辅的营销模式,可是互联网产品与实体产品的区别就是虚拟的。如何在A公司现有的条件下,为虚拟的产品树立自己的品牌价值,满足顾客（网民）的需求,则是本文所关注的。本文通过PEST、IEF矩阵、SWOT矩阵等分析工具从内外环境分析A公司所处环境,根据这些分析结果制定A公司新的营销战略。顾客金字塔模型是本文主要阐述的营销战略。对于网络公司,合适的市场和稳固的顾客基础是其稳定发展的根本。在战略实施的时候,也会存在风险,尤其是采用顾客金字塔战略。顾客金字塔战略所关注的是顾客,因此A公司所面临的风险较大,这就使A公司必须对预估的风险作出防范。同时,在实施战略的时候,企业营销经理必须定期地检查和评估战略实施状况,以便公司能够及时的做出相应的应对措施和调整。市场营销战略评估是确定公司能否达成其市场目标的重要因素,作者在本文里借助平衡计分卡评价新战略实施的进展,并且根据评分表的情况对于新战略提出完善内容。21世纪互联网的迅速发展,全球进入了信息化时代。截止2010年12月,全球互联网用户已达20亿,互联网新用户增长14%,域名增幅7%。随着中国政府对互联网行业的重视,互联网在中国开始迅速的发展,尤其是南方城市与一线城市的发展,更为迅速,城市中的信息化建设已形成初步模式；而西北地区由于地处偏远,文化结构特殊,因此互联网应用在这个区域显得比较落后,但是科技和经济发展趋势推动着不少中小型企业参与到互联网行业中。如何在西北地区推动互联网网站发展,成为这些中小型企业关注的问题。本文分析了A公司资金投资不足、管理效率低下等现状,指出了A公司营销战略改革势在必行。由于目前我国所有门户网站盈利模式都围绕着网络广告、网络游戏和无线增值业务。A公司目前也是以网络广告为主,电子商务为辅的营销模式,可是互联网产品与实体产品的区别就是虚拟的。如何在A公司现有的条件下,为虚拟的产品树立自己的品牌价值,满足顾客（网民）的需求,则是本文所关注的。本文通过PEST、IEF矩阵、SWOT矩阵等分析工具从内外环境分析A公司所处环境,根据这些分析结果制定A公司新的营销战略。顾客金字塔模型是本文主要阐述的营销战略。对于网络公司,合适的市场和稳固的顾客基础是其稳定发展的根本。在战略实施的时候,也会存在风险,尤其是采用顾客金字塔战略。顾客金字塔战略所关注的是顾客,因此A公司所面临的风险较大,这就使A公司必须对预估的风险作出防范。同时,在实施战略的时候,企业营销经理必须定期地检查和评估战略实施状况,以便公司能够及时的做出相应的应对措施和调整。市场营销战略评估是确定公司能否达成其市场目标的重要因素,作者在本文里借助平衡计分卡评价新战略实施的进展,并且根据评分表的情况对于新战略提出完善内容。
曹洁[9]（2011）在《A电信分公司移动用户流失分析与对策研究》文中研究说明从2000年中国移动成立至今,经过十年的飞速发展,我国的移动通信市场已经趋于饱和。通信运营商们意识到发展新用户越来越困难,继而把注意力转到了老用户的维系挽留上。因此,如何解决目前通信公司严重的用户流失问题成为我国通信运营商们最为关注的问题之一。本文基于A电信分公司所处的移动通信市场的经营环境和竞争格局,结合客户关系管理理论、服务营销理论,对移动业务的用户流失问题和对策进行研究。首先,介绍了A电信分公司的基本情况和所面临的竞争形势。其次,根据A电信分公司的内部数据,从流失用户的总体情况、消费层次、入网渠道、在网时长、所使用的品牌等角度深入细致的分析了用户的流失规律。再次,利用问卷调查法和访谈法,对A电信分公司的用户流失去向和流失原因进行调查,根据调查结果,从营销学的角度和企业的角度两方面归纳总结出用户的流失原因。最后,在前文调查、分析、总结的基础上,根据客户生命周期理论,结合A电信分公司的实际情况,提出要分考察期和形成期、稳定期、退化期三个阶段,从营销、服务、管理三个方面着手,根据低端用户和中高端用户的不同特点,有针对性的提出维系挽留的措施。在用户的考察期和形成期工作重点是对可能导致用户流失的各个环节和因素进行改善,预防用户因资费、服务、管理问题产生不满而流失。在用户的稳定期的工作重点是对用户的进行二次开发,提升客户对公司的收入贡献,扩大服务范围。在用户的退化期的工作重点关注用户的使用动态,提高流失壁垒。通过本文的分析和研究,达到稳定在网用户,提升客户关系管理能力,降低客户营销成本,提升客户价值,提升企业效益,增强企业核心竞争力,迎接新形势下的挑战的目的。本文的研究结果不仅对A电信分公司解决目前的用户流失问题十分有帮助,还会对我国电信企业的客户维系与挽留工作提供有益的借鉴。
袁改娟[10]（2011）在《移动通信顾客资产评估与细分研究》文中进行了进一步梳理本研究以移动通信顾客资产评估与细分为研究重点,通过对先前学者研究的总结,结合我国电信运营商的实际情况,提出了移动通信顾客资产评估模型与三维价值细分模型,并对顾客资产细分进行实证研究。顾客资产评估模型是在对单个顾客价值测量基础上,从顾客当前显性价值、潜在显性价值以及包括口碑价值和知识价值的当前隐性价值进行的测量,并对每一价值的计算过程进行了具体、详细的阐述。顾客资产三维价值细分模型是在顾客资产评估基础上进行的,以顾客当前显性价值、潜在显性价值以及当前隐性价值为维度进行顾客细分。通过移动通信顾客资产细分的实证研究,获得六类细分群体,分别为：钻石前卫顾客、铂金被动顾客、白银积极顾客、黄铜保守顾客、钢铁活跃顾客以及重铅消极顾客。并对每个细分群体的价值特征、消费意愿特征以及人口统计特征进行了具体说明。本研究不仅丰富了顾客资产评估与细分研究的理论,并且具有指导电信运营商营销实践、增加利润和提高竞争优势的现实意义。本研究的创新点包括：（1）提出了包括顾客当前显性价值、潜在显性价值和当前隐性价值的移动通信顾客资产评估模型,该模型的创新之处在于对移动通信顾客隐性价值的确立。（2）建立了移动通信顾客资产的三维价值细分模型。该模型有助于解决电信运营商客户细分的粗放性问题,并对营销资源分配提供重要的依据。（3）进行实证分析以应用和验证顾客资产细分模型。本研究的实证分析通过采集中国移动顾客的实际数据,对顾客资产评估及细分进行实证分析,细分不仅考虑了顾客价值,并结合了消费者的消费意愿及人口统计特征。
二、移动通信企业顾客金字塔分析及管理措施（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、移动通信企业顾客金字塔分析及管理措施（论文提纲范文）
（1）HAQD公司客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 理论意义和应用价值 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.3 主要研究方法和思路 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究思路 |
| 2 相关理论概述 |
| 2.1 客户关系管理(CRM)简介 |
| 2.1.1 客户关系管理(CRM)定义 |
| 2.1.2 客户关系管理(CRM)的主要步骤 |
| 2.2 层次分析法(AHP)简介 |
| 2.2.1 层次分析法(AHP)定义 |
| 2.2.2 层次分析法(AHP)的主要步骤 |
| 2.2.3 层次分析法(AHP)的权重计算及应用 |
| 2.3 80/20法则简介 |
| 2.3.1 80/20法则定义 |
| 2.3.2 80/20法则应用 |
| 2.4 其他相关概念 |
| 2.4.1 客户生命周期 |
| 2.4.2 客户价值 |
| 2.4.3 客户满意度 |
| 2.4.4 客户忠诚度 |
| 3 HAQD公司客户关系管理现状分析 |
| 3.1 HAQD公司简介 |
| 3.1.1 HAQD公司发展史 |
| 3.1.2 HAQD公司内部组织构成 |
| 3.2 HAQD公司客户满意度状况 |
| 3.2.1 问卷设计 |
| 3.2.2 问卷发放和回收 |
| 3.2.3 问卷调查结果整理 |
| 3.3 HAQD公司客户关系管理现状及主要问题 |
| 3.3.1 企业文化和客户管理工作并未完全匹配 |
| 3.3.2 客户管理分类不明确 |
| 3.3.3 客户关系管理机制不够健全 |
| 3.3.4 客户资料获取不够全面 |
| 3.3.5 高层次人才的缺乏 |
| 4 HAQD公司客户分类及客户关系管理策略 |
| 4.1 客户价值评价指标体系的确定 |
| 4.1.1 当前价值评价指标选择 |
| 4.1.2 潜在价值评价指标选择 |
| 4.1.3 客户价值评价指标体系的确定 |
| 4.2 基于客户价值的客户分类 |
| 4.2.1 客户价值矩阵 |
| 4.2.2 权重的确定 |
| 4.2.3 客户分类 |
| 4.3 不同类型客户关系管理策略 |
| 4.3.1 铂金客户关系管理策略 |
| 4.3.2 黄金客户关系管理策略 |
| 4.3.3 钢铁客户关系管理策略 |
| 4.3.4 乌铅客户关系管理策略 |
| 5 HAQD公司客户关系管理策略实施的保障体系 |
| 5.1 管理制度的保障 |
| 5.1.1 建立客户关系管理制度 |
| 5.1.2 建立制度实施体系 |
| 5.1.3 职责划分 |
| 5.2 人力资源保障 |
| 5.2.1 加强以客户为首的服务意识 |
| 5.2.2 加强对员工的培训 |
| 5.2.3 实行奖惩制度 |
| 5.3 组织结构保障 |
| 5.3.1 组建实力型领导团队 |
| 5.3.2 创建专业型业务团队 |
| 5.4 客户流失管理体系及防控措施保障 |
| 5.4.1 建立定期货量追踪和CRM系统防客户丢失预警的双重机制 |
| 5.4.2 完善客户流失管理 |
| 5.4.3 加强风险应对水平 |
| 6 结论和展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 调查问卷样本 |
| 致谢 |
（2）基于财务报表的顾客资产测量与提升研究 ——以中国移动为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 问题的提出 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究的目的和意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 顾客资产的理论研究 |
| 1.2.2 顾客资产模型 |
| 1.2.3 顾客资产提升策略 |
| 1.2.4 述评 |
| 1.3 研究思路和框架 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究框架 |
| 2 顾客资产基本理论及测量模型 |
| 2.1 顾客资产相关概念 |
| 2.1.1 顾客资产 |
| 2.1.2 顾客资产管理和提升 |
| 2.2 顾客资产的特征及其驱动要素 |
| 2.2.1 顾客资产的特征 |
| 2.2.2 影响顾客资产的驱动要素 |
| 2.3 顾客资产测量模型的选择与描述 |
| 2.3.1 顾客资产模型的选择 |
| 2.3.2 顾客资产测量模型描述 |
| 2.4 本章小结 |
| 3 中国移动顾客资产案例概况 |
| 3.1 中国移动基本情况 |
| 3.2 中国移动顾客资产特征和管理现状 |
| 3.2.1 中国移动顾客资产特征 |
| 3.2.2 中国移动顾客资产管理现状 |
| 3.3 中国移动顾客资产驱动要素分析 |
| 3.3.1 价值驱动 |
| 3.3.2 品牌驱动 |
| 3.3.3 维系驱动 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 中国移动顾客资产的测量 |
| 4.1 数据的获取及指标的搭建 |
| 4.1.1 数据的获取 |
| 4.1.2 指标的搭建 |
| 4.2 顾客保留率的计算 |
| 4.2.1 当前顾客保留率 |
| 4.2.2 未来顾客保留率 |
| 4.3 顾客价值的计算 |
| 4.3.1 当前顾客价值 |
| 4.3.2 顾客资产总值 |
| 4.3.3 未来顾客价值 |
| 4.4 顾客资产可持续比率的计算 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 中国移动顾客资产的提升 |
| 5.1 顾客层级划分 |
| 5.2 顾客层级特征分析 |
| 5.3 不同层级提升策略 |
| 5.4 本章小结 |
| 6 结论及不足 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 不足 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（3）商业银行顾客资产价值提升研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 目录 |
| 第一章 前言 |
| 1.1 问题的提出 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外文献综述 |
| 1.2.1 国外文献综述 |
| 1.2.2 国内文献综述 |
| 1.3 本文的研究内容及思路 |
| 第二章 顾客资产的基本理论 |
| 2.1 顾客资产相关概念 |
| 2.1.1 顾客资产与顾客终身价值 |
| 2.1.2 顾客资产的特点 |
| 2.1.3 顾客资产驱动要素 |
| 2.2 顾客资产细分理论 |
| 2.3 顾客金字塔理论 |
| 2.4 顾客生命周期理论 |
| 2.5 本章小结 |
| 第三章 商业银行顾客资产驱动要素分析 |
| 3.1 商业银行顾客资产的特点 |
| 3.2 商业银行顾客资产管理的特点 |
| 3.3 商业银行顾客资产驱动要素分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 商业银行顾客资产驱动要素构成模型的重构 |
| 4.1 传统顾客资产驱动要素构成模型 |
| 4.2 重构顾客资产驱动要素构成模型 |
| 4.2.1 商业银行价值资产驱动要素及亚驱动要素 |
| 4.2.2 商业银行品牌资产驱动要素及亚驱动要素 |
| 4.2.3 商业银行关系资产驱动要素及亚驱动要素 |
| 4.2.4 商业银行感知资产驱动要素及亚驱动要素 |
| 4.3 重构模型的作用 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 重构模型在商业银行顾客资产测量中的应用 |
| 5.1 商业银行顾客资产测量模型 |
| 5.2 基于重构模型的商业银行顾客资产测量 |
| 5.2.1 效用模型 |
| 5.2.2 转换矩阵与顾客资产测量 |
| 5.2.3 模型在提升中的应用原理 |
| 5.3 应用分析 |
| 5.3.1 指标建立与数据获得 |
| 5.3.2 数据可靠性分析和效度分析 |
| 5.3.3 数据处理 |
| 5.3.4 结果分析 |
| 5.4 本章小结 |
| 第六章 商业银行顾客资产价值提升策略 |
| 6.1 价值驱动提升策略 |
| 6.1.1 质量 |
| 6.1.2 价格 |
| 6.1.3 便利性 |
| 6.2 品牌驱动提升策略 |
| 6.2.1 媒体广告 |
| 6.2.2 信息 |
| 6.2.3 顾客偏爱 |
| 6.2.4 声誉 |
| 6.2.5 社会公益 |
| 6.3 关系驱动提升策略 |
| 6.3.1 优惠活动 |
| 6.3.2 特殊待遇 |
| 6.3.3 顾客关怀活动 |
| 6.3.4 团体活动 |
| 6.3.5 信任 |
| 6.4 感知驱动提升策略 |
| 6.4.1 口碑宣传 |
| 6.4.2 交叉购买 |
| 6.4.3 重复购买 |
| 6.4.4 价格溢价 |
| 6.5 本章小结 |
| 第七章 结论 |
| 第八章 展望 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间发表论文情况 |
| 致谢 |
| 附录 |
（4）北京移动中高端客户服务营销策略研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景 |
| 1.2 本文研究的目的 |
| 1.3 本文研究对象 |
| 1.4 本文研究方法 |
| 第二章 服务营销理论概论 |
| 2.1 国内外关于服务营销的理论研究发展进程 |
| 2.1.1 服务营销学演变的三个阶段 |
| 2.1.2 服务管理与营销的五个发展阶段 |
| 2.2 服务营销理论现状及利润增长点 |
| 2.2.1 目前服务营销理论研究现状 |
| 2.2.2 服务营销工作能带来的利润 |
| 2.3 服务营销的内涵和战略意义 |
| 2.3.1 服务营销的内涵 |
| 2.3.2 服务营销理念的战略性意义 |
| 第三章 北京移动中高端客户服务营销环境分析 |
| 3.1 中国通信市场环境分析 |
| 3.1.1 中国通信市场发展现状 |
| 3.1.2 中国电信运营商的发展现状 |
| 3.2 中国移动集团及北京移动公司介绍 |
| 3.2.1 中国移动集团基本情况介绍 |
| 3.2.2 北京移动公司基本情况介绍 |
| 3.3 北京移动公司市场环境分析 |
| 3.3.1 北京移动中高端客户保有的重要性 |
| 3.3.2 3G时代的通信业务特点 |
| 3.3.3 通用环境下的消费者分类 |
| 第四章 北京移动中高端客户服务营销现状 |
| 4.1 北京移动中高端客户运营情况 |
| 4.1.1 北京移动目前采取的服务营销举措 |
| 4.1.2 北京移动公司服务营销的7P组合 |
| 4.2 北京移动中高端客户服务营销中存在的问题 |
| 4.2.1 北京移动中高端客户服务体系上的不足 |
| 4.2.2 北京移动中高端客户营销体系上的不足 |
| 第五章 北京移动中高端客户服务营销策略建议 |
| 5.1 外部营销策略设计 |
| 5.1.1 建立中高端客户精细化细分方法 |
| 5.1.2 建立中高端客户手机终端喜好方法 |
| 5.1.3 建立中高端客户资费捆绑定价方法 |
| 5.2 内部营销策略设计 |
| 5.2.1 通过职业生涯规划提升客户经理满意度 |
| 5.2.2 树立全员服务营销理念 |
| 5.2.3 打造电话经理服务团队 |
| 5.3 交互营销策略设计 |
| 5.3.1 建立服务质量差距模型 |
| 5.3.2 制定提高服务营销质量管理的策略 |
| 5.3.3 做好通信企业营销服务工作,建树“跟踪服务”意识 |
| 第六章 结束语 |
| 致谢 |
（5）VIP服务价值测评研究：模型构建与实证分析 ——以电信行业为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景与研究意义 |
| 1.2 研究范围与研究目标 |
| 1.3 研究方法 |
| 1.4 论文创新 |
| 1.5 论文结构 |
| 第2章 文献研究 |
| 2.1 VIP 服务相关文献综述 |
| 2.2 服务价值理论综述 |
| 2.3 顾客资产理论综述 |
| 2.4 价值测评理论综述 |
| 第3章 研究框架与研究假设 |
| 3.1 VIP 服务价值测评的方法分析 |
| 3.2 论文研究的理论框架和研究假设 |
| 第4章 VIP 服务价值总体感知测评研究 |
| 4.1 研究方法介绍 |
| 4.2 访谈研究与资料分析 |
| 4.3 测评量表开发与问卷设计 |
| 4.4 数据分析方法介绍 |
| 4.5 问卷预测试 |
| 4.6 问卷正式调查 |
| 4.7 数据描述与假设检验 |
| 第5章 VIP 服务价值感知对比测评研究 |
| 5.1 VIP 服务价值感知对比测评量表开发与问卷设计 |
| 5.2 VIP 服务价值感知对比测评量表预测试 |
| 5.3 VIP 服务价值感知对比测评量表正式调查 |
| 5.4 VIP 服务价值感知对比测评假设检验 |
| 第6章 VIP 服务价值投入产出测评研究 |
| 6.1 VIP 服务价值投入产出分析设计 |
| 6.2 VIP 服务价值投入成本与客户数量数据来源 |
| 6.3 VIP 客户代表性样本话费情况 |
| 6.4 非VIP 客户代表性样本话费情况 |
| 6.5 VIP 客户与非VIP 客户代表性样本话费对比 |
| 第7章 研究结论与不足 |
| 7.1 研究结论 |
| 7.2 管理启示 |
| 7.3 研究不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读博士期间的研究成果 |
（6）中建国际贸易公司客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 引言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.3 研究内容与论文框架 |
| 第2章 文献综述 |
| 2.1 客户关系管理理论 |
| 2.2 客户关系管理系统的定义与发展 |
| 2.3 客户细分 |
| 第3章 中建国际贸易公司简介与客户关系管理现状 |
| 3.1 中建国际贸易公司简介 |
| 3.2 中建国际贸易公司客户关系管理现状 |
| 3.3 中建国际贸易公司客户关系管理问题分析 |
| 第4章 中建国际贸易公司客户关系管理系统解决方案 |
| 4.1 中建国际贸易公司CRM系统功能模块构成 |
| 4.2 CRM系统客户信息管理策略 |
| 4.3 CRM业务流程管理策略 |
| 4.4 CRM内部协调沟通策略 |
| 4.5 CRM员工管理策略 |
| 4.6 CRM系统与B2B网站的结合 |
| 4.7 CRM系统与物流管理结合 |
| 4.8 CRM系统移动终端运用 |
| 第5章 中建国际贸易公司客户关系管理水平提升方案 |
| 5.1 运用CRM管理潜在客户流程 |
| 5.2 基于CRM系统的潜在客户关系管理问题分析 |
| 5.3 运用CRM进行成交客户价值分类 |
| 5.4 基于CRM系统的成交客户保持策略 |
| 5.5 员工服务能力提升策略 |
| 5.6 运用CRM进行员工KPI考核 |
| 5.7 运用CRM系统实现管理客户到客户自我管理的转变 |
| 第6章 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 卷内备考表 |
（7）基于顾客资产的我国银行服务营销模式研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题的目的和意义 |
| 1.1.1 选题的目的 |
| 1.1.2 选题意义 |
| 1.2 研究方法 |
| 1.3 研究内容与研究框架 |
| 1.3.1 主要研究内容 |
| 1.3.2 研究框架 |
| 1.4 国内外研究现状 |
| 1.4.1 国外研究现状 |
| 1.4.2 国内研究现状 |
| 第2章 相关理论概述 |
| 2.1 顾客资产 |
| 2.1.1 顾客资产的内涵 |
| 2.1.2 顾客资产的特性 |
| 2.1.3 顾客资产的构成 |
| 2.1.4 顾客忠诚 |
| 2.2 银行服务营销 |
| 2.2.1 银行服务营销理论概述 |
| 2.2.2 银行服务营销的新特点 |
| 第3章 我国银行服务营销模式现状分析 |
| 3.1 我国银行服务营销模式存在的问题分析 |
| 3.1.1 国内银行自身的服务顾客的意识落后 |
| 3.1.2 国内银行缺乏层次鲜明的顾客层级划分制度 |
| 3.1.3 国内银行服务人员整体素质有待提高 |
| 3.1.4 银行承诺与顾客满意之间存在差距 |
| 3.2 我国银行服务营销模式存在问题的原因 |
| 3.2.1 缺乏系统完整的服务营销体系 |
| 3.2.2 缺乏科学系统的顾客资产细分 |
| 3.2.3 缺乏科学的银行服务营销战略规划和有效的服务营销战略 |
| 3.3 银行服务营销应确定以顾客资产为中心的营销策略 |
| 3.3.1 银行进行顾客资产管理的必要性 |
| 3.3.2 基于顾客资产的银行服务营销模式是现代银行营销模式的必然选择 |
| 第4章 基于顾客资产的我国银行服务营销模式的设计研究 |
| 4.1 基于顾客资产的银行服务营销模式建立的思路 |
| 4.1.1 顾客市场细分并确定顾客目标 |
| 4.1.2 以银行顾客资产为基本的驱动因素 |
| 4.1.3 基于顾客资产的价值评估营销活动的有效性 |
| 4.2 基于顾客资产的银行服务营销模式的构思 |
| 4.2.1 顾客金字塔模型 |
| 4.2.2 顾客分级 |
| 4.2.3 顾客资产的驱动因素 |
| 4.2.4 不同级别的顾客实施不同的营销策略 |
| 4.3 基于顾客资产的银行服务营销模式的建立 |
| 第5章 基于顾客资产的我国银行服务营销模式的解析 |
| 5.1 顾客分级并估计顾客拥有量 |
| 5.1.1 顾客分级 |
| 5.1.2 顾客分级对银行实施服务营销的作用 |
| 5.2 顾客目标:获取/维系/流失 |
| 5.2.1 重铅层级 |
| 5.2.2 钢铁层级 |
| 5.2.3 黄金层级 |
| 5.2.4 铂金层级 |
| 5.3 银行的顾客资产的驱动因素及亚驱动因素 |
| 5.4 选择基于具体顾客/细分市场的营销行动 |
| 5.5 计算具体顾客/细分市场的产出 |
| 5.6 评估营销有效性的顾客指标 |
| 第6章 基于顾客资产的我国银行服务营销模式应用策略 |
| 6.1 建立银行顾客信息档案 |
| 6.2 基于顾客分级制定营销策略 |
| 6.2.1 锁定高端顾客,提供贵宾式服务 |
| 6.2.2 针对中端顾客,提供大众化服务 |
| 6.2.3 针对低端顾客,提供便民服务 |
| 6.3 根据银行顾客资产的驱动因素模型制定服务营销策略 |
| 6.3.1 给顾客更多他想得到的—提高价值资产 |
| 6.3.2 树立品牌知名度---提高品牌资产 |
| 6.3.3 建立顾客与银行的关系---提升维系资产价值 |
| 第7章 总结与展望 |
| 7.1 本文主要研究结论 |
| 7.2 研究局限与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 顾客调查问卷 |
| 致谢 |
| 研究生履历 |
（8）A公司城市型门户网站市场营销战略研究（论文提纲范文）
| 英文部分 |
| 摘要 |
| Abstract |
| CHAPTER 1 INTRODUCTION |
| 1.1 RESEARCH BACKGROUND AND SIGNIFICATION |
| 1.2 THEORY SUMMARY |
| 1.2.1 PEST MODEL |
| 1.2.2 CUSTOMER SATISFACTION |
| 1.2.3 BRAND |
| 1.3 RESEARCH CONTENTS |
| CHAPTER 2 CURRENT MARKETING STRATEGY ANALYSIS |
| 2.1 MARKETING STRATEGY OVERVIEW |
| 2.2 CURRENT MARKETING PROBLEMS |
| 2.2.1 SPREAD OF PORTAL SITE |
| 2.2.2 POSITION |
| 2.2.3 COGNITION OF A CO.'S PORTAL SITE |
| 2.3 ANALYSIS OF CURRENT MARKETING STRATEGY PROBLEMS |
| 2.3.1 INCOMPLETE INVESTIGATION ON INTERNET USERS |
| 2.3.2 LOW COLLABORATION WITHIN DEPARTMENTS |
| 2.3.3 LACK OF RELATION NETWORK WITH INTERNET USERS |
| CHAPTER 3 FORMULATING NEW MARKETING STRATEGY FOR A CO |
| 3.1 EXTERNAL ENVIRONMENT ANALYSIS |
| 3.1.1 MACRO-ENVIRONMENT ANALYSIS |
| 3.1.2 MARKET ANALYSIS |
| 3.1.3 INDUSTRY ANALYSIS |
| 3.1.4 COMPETITION SITUATION ANALYSIS |
| 3.1.5 EXTERNAL FACTOR EVALUATION MATRIX |
| 3.2 INNER STRATEGY ANALYSIS |
| 3.2.1 RESOURCE ANALYSIS |
| 3.2.2 COMPANY ABILITY |
| 3.2.3 ORGANIZATIONAL CULTURE ANALYSIS |
| 3.2.4 INTERNAL FACTOR EVALUATION MATRIX |
| 3.3 DRAWING UP NEW MARKETING STRATEGY |
| 3.3.1 SWOT ANALYSIS |
| 3.3.2 CUSTOMER SATISFACTION STRATEGY |
| 3.3.3 RECONSTRUCT MARKETING MIX ACCORDING TO NETIZEN'S NEED |
| CHAPTER 4 IMPLEMENT OF NEW MARKETING STRATEGY |
| 4.1 PROCEDURE AND PREPARATION OF IMPLEMENT |
| 4.1.1 PREPARATION OF BUILDING INNER BRAND |
| 4.1.2 STRENGTHEN QUALITY OF EMPLOYEES |
| 4.1.3 SET UP RELATION NETWORK OF NETIZENS |
| 4.1.4 USE MEDIA TO PROMOTE COMPANY AND ITS BRAND |
| 4.1.5 SEEK GOOD COLLABORATORS |
| 4.2 POTENTIAL RISKS AND SOLUTIONS |
| 4.2.1 EMPLOYEES CAN'T UNDERSTAND CUSTOMER SATISFACTION |
| 4.2.2 IMITATION OF COMPETITORS |
| 4.2.3 PUBLIC RELATION RISK |
| 4.3 ASSESSMENT OF IMPLEMENT AND IMPROVEMENT |
| 4.3.1 ASSESSMENT OF IMPLEMENT |
| 4.3.2 IMPROVEMENT |
| CHAPTER 5 CONCLUSION |
| 5.1 MAIN PART AND CONCLUSION |
| 5.2 PROSPECTION |
| REFERENCE |
| Acknowledgements |
| 中文部分 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.2 相关理论综述 |
| 1.2.1 PEST分析模型 |
| 1.2.2. 顾客金字塔模型 |
| 1.2.3. 顾客预期价值 |
| 1.2.4. 顾客满意战略 |
| 1.2.5 品牌认知 |
| 1.3. 研究的内容与思路 |
| 第二章 A公司门户网站市场营销现状分析 |
| 2.1. A公司门户网站现行市场营销战略概述 |
| 2.2. A公司门户网站市场营销中存在的问题 |
| 2.2.1. 门户网站的推广 |
| 2.2.2. 市场定位 |
| 2.2.3. 网民对A公司门户网站认知度的问题 |
| 2.3. 公司门户网站市场营销中存在问题的原因分析 |
| 2.3.1. 网民调查不彻底 |
| 2.3.2. 部门协作性差 |
| 2.3.3. 缺少网民关系网络 |
| 第三章 A公司门户网站市场营销新战略的制定 |
| 3.1. A公司外部战略环境分析 |
| 3.1.1. 宏观环境分析 |
| 3.1.2. 市场分析 |
| 3.1.3. 行业分析 |
| 3.1.4. 竞争态势分析 |
| 3.1.5. 外部因素评价矩阵(EFE) |
| 3.2. A 公司内部战略环境分析 |
| 3.2.1. 企业资源分析 |
| 3.2.2. 企业能力分析 |
| 3.2.3. 企业组织文化分析 |
| 3.2.4. 公司内部分析 |
| 3.3. 制定A公司门户网站新的市场营销战略 |
| 3.3.1. SWOT分析 |
| 3.3.2. 顾客满意战略 |
| 3.3.3. 根据网民需求重组营销组合—达到网民满意 |
| 第四章 A公司门户网站市场营销新战略的实施 |
| 4.1. 战略实施步骤与前期准备 |
| 4.1.1. 内部树立品牌的准备 |
| 4.1.2. 加强专业人员素质 |
| 4.1.3. 建立网民关系网 |
| 4.1.4. 利用媒体传播,强化感知效果 |
| 4.1.5. 寻求友好合作伙伴 |
| 4.2. 战略实施风险与风险应对 |
| 4.2.1. 对于顾客满意战略的实施只是停留在"让顾客满意" |
| 4.2.2. 竞争者的效仿 |
| 4.2.3. 公关危机 |
| 4.3. 战略实施后的评价与改善方案 |
| 4.3.1. 战略评价:平衡记分卡 |
| 4.3.2. 改善方案 |
| 第五章 结束语 |
| 5.1. 主体内容与结论 |
| 5.2. 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（9）A电信分公司移动用户流失分析与对策研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景和问题 |
| 1.2 研究的目的和意义 |
| 1.3 研究的方法和思路 |
| 2 相关理论概述 |
| 2.1 客户关系管理理论 |
| 2.2 服务营销理论 |
| 3 A电信分公司用户流失现状分析 |
| 3.1 中国通信行业发展现状 |
| 3.2 A移动通信市场竞争现状分析 |
| 3.3 用户流失后果分析 |
| 4 A电信分公司用户流失规律和原因分析 |
| 4.1 整体分析思路 |
| 4.2 用户流失规律分析 |
| 4.3 用户流失原因分析 |
| 5 A电信分公司移动用户流失问题对策 |
| 5.1 总体思路和框架 |
| 5.2 用户考察期和形成期维系措施 |
| 5.3 用户稳定期维系措施 |
| 5.4 用户退化期维系措施 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（10）移动通信顾客资产评估与细分研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究思路与方法 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 论文内容和创新点 |
| 1.3.1 论文内容 |
| 1.3.2 论文创新点 |
| 第二章 相关概念界定及文献综述 |
| 2.1 顾客资产的研究 |
| 2.1.1 国外理论界关于顾客资产的研究进展 |
| 2.1.2 国内理论界关于顾客资产的研究现状 |
| 2.2 市场细分的研究 |
| 2.2.1 市场细分的概念 |
| 2.2.2 市场细分的方法 |
| 2.3 目前研究的不足和本文的研究视角 |
| 2.3.1 目前研究的不足 |
| 2.3.2 本文的研究视角 |
| 第三章 移动通信顾客资产评估与细分 |
| 3.1 移动通信顾客资产的内涵和构成 |
| 3.2 移动通信顾客资产评估 |
| 3.2.1 移动通信顾客当前显性价值的计算 |
| 3.2.2 移动通信顾客潜在显性价值的计算 |
| 3.2.3 移动通信顾客当前隐性价值的计算 |
| 3.3 移动通信顾客资产细分 |
| 第四章 研究设计 |
| 4.1 问卷设计流程 |
| 4.2 变量定义与测量题项 |
| 4.3 研究假设 |
| 4.4 抽样设计 |
| 4.5 资料分析方法 |
| 4.6 信度与效度分析 |
| 4.6.1 信度分析 |
| 4.6.2 效度分析 |
| 第五章 数据分析与假设检验 |
| 5.1 样本资料的频数分析 |
| 5.2 样本资料的数据预处理 |
| 5.2.1 顾客资产价值的计算 |
| 5.2.2 无量纲化处理 |
| 5.3 聚类分析 |
| 5.4 假设检验 |
| 5.4.1 细分结果在消费意愿的差异性检验 |
| 5.4.2 细分结果在人口统计变量的差异性检验 |
| 5.5 资料分析总结 |
| 第六章 研究结论与建议 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 研究建议 |
| 6.3 本研究的不足与展望 |
| 6.3.1 研究的不足 |
| 6.3.2 对未来研究的展望 |
| 参考文献 |
| 附录 移动通信顾客资产评估与细分研究调查问卷 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
四、移动通信企业顾客金字塔分析及管理措施（论文参考文献）
- [1]HAQD公司客户关系管理研究[D]. 俞家璐. 大连海事大学, 2020(03)
- [2]基于财务报表的顾客资产测量与提升研究 ——以中国移动为例[D]. 冯颖. 江西师范大学, 2019(03)
- [3]商业银行顾客资产价值提升研究[D]. 张宇. 天津科技大学, 2014(06)
- [4]北京移动中高端客户服务营销策略研究[D]. 黄莹. 北京邮电大学, 2012(01)
- [5]VIP服务价值测评研究：模型构建与实证分析 ——以电信行业为例[D]. 孙军. 吉林大学, 2011(05)
- [6]中建国际贸易公司客户关系管理研究[D]. 李晗. 华东理工大学, 2012(06)
- [7]基于顾客资产的我国银行服务营销模式研究[D]. 刘伟婕. 大连海事大学, 2011(09)
- [8]A公司城市型门户网站市场营销战略研究[D]. 魏玮. 兰州大学, 2011(10)
- [9]A电信分公司移动用户流失分析与对策研究[D]. 曹洁. 山东大学, 2011(04)
- [10]移动通信顾客资产评估与细分研究[D]. 袁改娟. 北京邮电大学, 2011(10)
标签：市场营销论文; 顾客感知服务质量模型论文; 顾客终身价值论文; 客户价值论文; 顾客感知价值论文;